Dans le cadre de l’expansion du numérique, comment organiser un centre d’appels unique du service public pour rencontrer au mieux les attentes du citoyen, tout en tenant compte de la culture de l’organisation ?

Résumé

Afin de pouvoir proposer un modèle d'organisation du centre d'appels unique du Service Public de Wallonie, une enquête de satisfaction a été menée et une convention de collaboration interne a été écrite.
L'enquête de satisfaction s'est déroulée, d'une part, via des appels téléphoniques et via des entretiens individuels avec des citoyens, d'autre part.
La convention a pu être écrite sur base des informations récoltées lors d'entretiens individuels avec les agents du centre d'appels général du SPW ainsi que lors des entretiens individuels avec des responsables de matières de cette organisation.

la date de réponse	20 janv. 2021
langue originale	Français
L'institution diplômante	Universite de Namur
Superviseur	Melanie Latiers (Promoteur)