Proposition d'un nouveau programme de fidélité conciliant bénéfices pour les clients et coûts de gestion pour l'entreprise

: le cas de PointCarré

Résumé

Les programmes de fidélité sont indéniablement des armes concurrentielles pour, à la fois, recruter de nouveaux prospects et pour garder un niveau de rétention élevé au sein d’une entreprise. Ce mémoire s’intéresse particulièrement au cas de PointCarré, une enseigne de mode belge. Notre tâche est un réel challenge. Cette entreprise souhaite modifier son programme de fidélité pour augmenter la satisfaction de sa clientèle tout en diminuant le coût qu’elle y consacre. Une étude qualitative a été menée auprès de 8 clients de PointCarré, tous niveaux de fidélité confondus. Les interviews effectuées nous ont permis de
faire une ébauche d’un nouveau programme de fidélité pour l’entreprise. Une étude quantitative a, ensuite, été menée auprès de 463 clients de PointCarré. Celle-ci nous a permis de développer en profondeur le programme préalablement établi grâce à l’étude qualitative. Une analyse de coûts a finalement été effectuée pour vérifier la conformité du programme avec les exigences de l’enseigne belge. Le programme auquel nous aboutissons est un programme à 3 niveaux développant les deux types de fidélité à prendre en considération dans tout programme de fidélité, à savoir la fidélité comportementale et la fidélité attitudinale.

la date de réponse	25 août 2020
langue originale	Français
L'institution diplômante	Universite de Namur
Superviseur	Pietro Zidda (Promoteur)