Les déterminants de l'engagement client dans le secteur des services bancaires
: Quels effets de la qualité du service, de la satisfaction et de la confiance ?

  • Aurélie De Vleeschauwer

Student thesis: Master typesMaster en ingénieur de gestion à finalité spécialisée en data science

Résumé

L'engagement dans le secteur des services bancaires peut se décrire par l'ensemble des comportements que le client exprime envers sa banque, lui apportant de la valeur de manière direct ou indirecte. Utiliser les services de sa banque, en parler à ses amis ou à sa famille, les banques sont des formes d'engagement. L'objectif de ce travail est de comprendre ce qui pousse les client d'une banque à être engagés; Plus précisément, l'étude évalue la double médiation en série de la satisfaction et de la confiance sur la relation entre la qualité du service et l'engagement. Pour y arriver, 169 personnes ont répondu à une enquête concernant leur opinion sur leur banque. Il ressort des analyse que l'effet indirect est significatif et positif sur l'engagement relatif au bouche-à-oreille. Par conséquent, améliorer la qualité du service augmente la satisfaction qui augmentera le niveau de propension avec lequel le client parlera de sa banque à ses proches.
la date de réponse27 août 2020
langue originaleFrançais
L'institution diplômante
  • Universite de Namur
SuperviseurPietro ZIDDA (Promoteur)

mots-clés

  • Engagement
  • Services bancaires
  • satisfaction
  • confiance
  • qualité du servicve

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