Pourquoi les entreprises devraient-elles s’intéresser à l’attitude des clients vis-à-vis de leur programme de fidélité ?

Des études récentes montrent que les consommateurs sont moins actifs et engagés envers les programmes de fidélité (PF). Les entreprises semblent plus s’intéresser à l’enrôlement qu’au suivi de la relation avec leurs clients. Ces derniers méconnaissent le fonctionnement des PF ainsi que les bénéfices qu’ils peuvent en retirer. Afin de créer de vraies relations, les entreprises devraient susciter des attitudes favorables vis-à-vis de leur programme. Via une recherche qualitative, nous montrons que l’attitude vis-à-vis d’un PF est formée d’associations mentales et que celles-ci conduisent à des comportements spécifiques vis-à-vis du PF (ex. participation active) ou de l’enseigne (ex. fidélité).