Les bénéfices perçus d'une participation à un programme de fidélité influencent-ils la fidélité des clients à l'enseigne ? Le cas des programmes de fidélité multi-segments

Cette recherche étudie comment les bénéfices perçus par les clients d’une enseigne, à travers leur participation à un programme de fidélité (PF), influencent leur satisfaction par rapport au PF et leur fidélité à l’enseigne. Nous explorons le contexte des programmes multi-segments dans le secteur de l’habillement. Les résultats montrent que les bénéfices perçus en général et symboliques en particulier, sont des déterminants de la satisfaction envers les PF et influencent la fidélité à l’enseigne. Nous discutons également de l’intérêt des PF multi-segments et suggérons quelques recommandations pratiques quant à une conception plus effective des PF.