Cette étude cherche à identifier ce qui caractérise une expérience client lors de l’achat d’un bien immobilier en état futur d’achèvement et comment une entreprise telle qu’Eaglestone gère la relation avec ses clients, mais aussi de quelle façon cette gestion pourrait être améliorée. Pour ce faire, nous avons d’abord étudié en détail le parcours client lors d’un achat auprès du développeur immobilier Eaglestone et ensuite collecté les retours des clients vis-à-vis de leur expérience à travers ce parcours. Grâce aux apports des collaborateurs de l’entreprise et de la littérature, nous avons pu scinder cette collecte en plusieurs phases et rassembler les résultats selon les grandes étapes du parcours client. La confrontation des résultats à la littérature et aux pratiques menées au sein des différentes entités du groupe Eaglestone a permis de formuler diverses recommandations pour l’entité belge. Les résultats indiquent, par exemple, que les clients souhaitent un guide du parcours client afin d’être rassurés et mieux accompagnés dans leur expérience d’achat. Ils aimeraient aussi disposer d’une technologie qui facilite la projection pour la décision d’achat et pour les choix de matériaux intérieurs lors de la personnalisation de leur appartement. Il y a également un manque et un besoin d’information pendant la phase de construction du projet immobilier où diverses attentes des acquéreurs sont formulées. Nos résultats montrent par ailleurs qu’à l’arrivée de la réception de l’appartement par le client, il y a un problème d’organisation et de communication de la part de l’entreprise. Enfin, la mise en place d’un espace client en ligne permettrait, en de nombreux points, de répondre aux besoins de l’entreprise et à ceux de ses clients.
Date of Award | 22 Jun 2023 |
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Original language | French |
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Awarding Institution | |
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Supervisor | Pietro Zidda (Supervisor) |
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Gestion de l'expérience client dans le secteur de la promotion immobilière: le cas Eaglestone
LALOUX, M. (Author). 22 Jun 2023
Student thesis: Master types › Master in Management Professional focus in Business Analysis & Integration